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Mystery Shopping : Leistungsfähigkeit eines Instruments zur Messung der Dienstleistungsqualität / by Karsten Schmidt

Contributor(s): Resource type: Ressourcentyp: Buch (Online)Book (Online)Language: German Series: SpringerLink Bücher | Springer eBook Collection Business and EconomicsPublisher: Wiesbaden : DUV, 2008Description: Online-Ressource (XX, 238S, digital)ISBN:
  • 9783835054608
Subject(s): Additional physical formats: 9783835009189 | Buchausg. u.d.T.: Mystery Shopping. 1. Aufl. Wiesbaden : Deutscher Universitäts-Verlag, 2007. XX, 238 S.RVK: RVK: QP 611LOC classification:
  • HF5410-5417.5
DOI: DOI: 10.1007/978-3-8350-5460-8Online resources: Summary: Mystery Shopping — Ein Instrument zur Evaluation der Dienstleistungsqualität -- Methodologische Fundierung der psychometrischen Güteprüfung des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern -- Messansätze und korrespondierende Datenerhebungstechniken zur Evaluation der Dienstleistungsqualität -- Konzeption einer empirischen Untersuchung zur Beurteilung der Leistungsfähigkeit des Mystery Shopping-Konzepts -- Reliabilität und Validität des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern im Spiegel empirischer Befunde -- Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse, Implikationen, Restriktionen und Ansatzpunkte für künftige Forschungsaktivitäten.Summary: Umfassende empirische Studien konnten in der Vergangenheit den Kausalzusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg nachweisen. Da jedoch die Kundenbefragungsmethodik mit einer Vielzahl von Nachteilen behaftet ist, sahen sich viele Dienstleistungsanbieter dazu veranlasst neue Datenerhebungsinstrumente wie die Mystery Shopping-Methodik zu entwickeln. Auf der Basis ausgewählter theoretischer Konzepte leitet Karsten Schmidt einen Voraussetzungskatalog für den erfolgreichen Einsatz der Mystery Shopping-Methodik zur Evaluation der Dienstleistungsqualität her. Anschließend wird die Frage nach der Reliabilität und Validität von Testkaufergebnissen mithilfe dreier Testkaufstudien und einer mündlichen bzw. schriftlichen Kundenbefragung beantwortet. Die gewonnenen Erkenntnisse münden in der Ableitung konkreter Gestaltungsempfehlungen für die Marktforschungspraxis sowie in Anknüpfungspunkten für die weitere wissenschaftliche Forschung.PPN: PPN: 1646440102Package identifier: Produktsigel: ZDB-2-SWI | ZDB-2-SEB
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