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Erfolgreiches Beschwerdemanagement : Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit / herausgegeben von Oliver Ratajczak
Resource type: Ressourcentyp: Buch (Online)Book (Online)Language: German Series: SpringerLink BücherPublisher: Wiesbaden : Gabler Verlag / GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden, 2010Description: Online-Ressource (160 S, digital)ISBN:- 9783834989307
- 657.8333
- 658.152
- 332 23
- 658.812
- 658.5 658.562
- HG1-9999 HG4501-6051 HG1501-HG3550
- TS156
Contents:
Summary: Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig? -- Was sind Beschwerden? -- Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut sein? -- Wie sollte die Ablauforganisation des Beschwerdemanagements aussehen? -- Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant? -- Wie modernisieren wir ein bestehendes Beschwerdemanagementsystem? -- Wie sollte der Beschwerdemanagementmitarbeiter mit Beschwerdeführern umgehen? -- Wie können Kundenwünsche erkannt und sichtbar gemacht werden?.Summary: Eine Kundenbeschwerde als zunächst einmal unangenehmes Ereignis kann Ausgangspunkt für beachtliche Qualitätsschübe innerhalb eines Unternehmens sein. Damit sowohl die Kunden als auch die Dienstleister als Adressaten fühlbar und schnell von den Verbesserungen profitieren können, müssen die Verantwortlichen sinnvolle und effektive Arbeitsabläufe im Beschwerdemanagement etablieren. In diesem Buch beschreiben anerkannte Praktiker nützliche, leicht umsetzbare Konzepte. Die Autoren verraten außerdem, wie man den Teil der Unzufriedenheit entdeckt, den die Kunden gar nicht erst ausdrücklich formulieren. Auch hier liegen große Potenziale für zukünftige Erträge. Dieses Buch haben vornehmlich Experten aus dem Bereich Finanzdienstleistungen geschrieben. Die gewonnenen Erkenntnisse sind aber problemlos auf andere Branchen übertragbar. Der Inhalt Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig? Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut sein? Wie sollte die Ablauforganisation eines Beschwerdemanagements aussehen? Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant? Wie sollte der Beschwerdemanagementmitarbeiter mit Beschwerdeführeren umgehen? Wie können Kundenwünsche erkannt und sichtbar gemacht werden? Zielgruppe Mitarbeiter in Banken, Sparkassen und Versicherungen im direkten Kundenkontakt Beschwerdemanager in der Finanzdienstleistungsbranche Der Autor Dr. Oliver Ratajczak berät seit über zehn Jahren Kunden verschiedener Branchen bei der Optimierung von Beschwerdemanagement und Kundenprozessen. Neben der langjährigen Tätigkeit als Berater leitete er auch die Softwareentwicklung einer marktetablierten Beschwerdemanagementlösung. Seit 2006 moderiert er den Arbeitskreis Beschwerdemanagement, dem auch die Autoren dieses Buches angehören.PPN: PPN: 1650127200Package identifier: Produktsigel: ZDB-2-SEB | ZDB-2-SWI
Vorwort; Inhaltsverzeichnis; Übersicht der Praxis-Tipps; Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?; 1. Hintergrund; 2. Wird ein CRM installiert und funktioniert es dann?; 3. Verspricht nun der Stakeholder-Relationship-Management-Ansatz Erfolg?; 4. Beschwerdemanagement als CRM-Teil liefert die benötigte Sicht auf den Kunden; Was sind Beschwerden?; 1. Vorbemerkung; 2. Individuelle, zielgerichtete Definition des Beschwerdebegriffes; 3. Wie wird die Beschwerdedefinition von den Mitarbeitern verstan den?; 4. Warum und wie beschweren sich Kunden?; 5. Vorurteile zu Beschwerden
3. Kernpunkte eines Beschwerdereportings4. Aufsatzpunkte für ein Benchmarking; 5. Fazit; Wie modernisieren wir ein bestehendes Beschwerdemanagementsystem?; 1. Wie stellt sich Ihr Beschwerdemanagement heute dar?; 2. Bausteine des Beschwerdemanagements; Wie sollte der Beschwerdemanagementmitarbeiter mit Beschwerdeführern umgehen?; 1. Richtige Einstellung; 2. Fachliche und persönliche Qualifikationen; 3. Wie findet man den richtigen Mitarbeiter?; 4. Internes Marketing; 5. Mitarbeiterschulung; 6. Praxiserfahrungen aus dem Umgang mitschwierigen Kunden
Wie können Kundenwünsche erkannt und sichtbar gemacht werden?1. Kundenbefragungen; 2. Beschwerdezufriedenheitsbefragung; 3. Fokusgruppen; 4. Erfolgreiche Umsetzung - Arbeiten mit den Ergebnissen aus Kundenbefragungen; Der Herausgeber; Die Autorinnen und Autoren; Literaturliste;
6. Beschwerdeforen im Internet - die neue „Öffentlichkeit"7. Zusammenfassung; Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut sein?; 1. Vorbemerkung; 2. Auslöser für den Aufbau eines Beschwerdemanagements; 3. Erfolgsfaktoren beim Aufbau eines Beschwerdemanagements; Wie sollte die Ablauforganisation des Beschwerdemanagements aussehen?; 1. Ziele der Beschwerdebearbeitung aus Unternehmenssicht; 2. Ein Ziel - viele Wege!?!; 3. Kundenerwartungen „treffen"; Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant?; 1. Einleitende Bemerkungen; 2. Arbeit mit Kennzahlen - Grundsätzliches
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