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Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center : Entwicklung eines Referenzmodells zur Prozessautomatisierung / von Daniel Jobst
Resource type: Ressourcentyp: Buch (Online)Buch (Online)Sprache: Deutsch Reihen: SpringerLink BücherVerlag: Wiesbaden : Gabler Verlag / Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden, 2010Beschreibung: Online-Ressource (XVIII, 310S. 106 Abb, digital)ISBN:- 9783834989895
- Callcenter
- Beziehungsmarketing
- Prozessmanagement
- Automatisierung
- Workflow-Management-System
- Digitale Dienste
- Unternehmen
- Kundenorientierung
- Kommunikation
- Serviceorientierte Architektur
- Economics/Management Science
- Leadership
- Information technology
- Business—Data processing
- Economics
- Management information systems
- 650
- 658.4092 23
- 658.8120285465
- 658.5
- HF54.5-54.56
- HD58.9
Inhalte:
Zusammenfassung: Grundlagen -- Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center -- Contact-Center als Dienstleister in der Kundenkommunikation -- Kundenorientierung und Industrialisierung in der Kundenkommunikation -- Geschäftsprozesse, Service- und Ereignisorientierung -- Geschäftsprozesse und klassisches Geschäftsprozessmanagement -- Serviceorientierung -- Ereignisorientierung -- Referenzmodell: Anwendung der Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center -- Handlungsfelder und Neuansatz -- Automatisierung durch Serviceorientierung -- Steuerung und Überwachung durch Ereignisorientierung -- Zusammenfassung.Zusammenfassung: Contact-Center stehen vor der Herausforderung, die Kundenorientierung zu verbessern und gleichzeitig die Industrialisierung voranzutreiben. Daniel Jobst zeigt auf, was aus Perspektive der Wirtschaftsinformatik dazu beigetragen werden kann, um diese Herausforderungen sinnvoll zu meistern. Auf der Grundlage einer soliden Bestandsaufnahme entwirft er ein Referenzmodell zur Automatisierung und Überwachung von Geschäftsprozessen in Contact-Centern. Dabei werden die Konzepte des Geschäftsprozessmanagements, der Serviceorientierung sowie der Eventorientierung innovativ miteinander kombiniert. Das resultierende Referenzmodell stellt einen konkret nutzbaren Ansatzpunkt für die Praxis dar.PPN: PPN: 1650497326Package identifier: Produktsigel: ZDB-2-SEB | ZDB-2-SWI
Geleitwort; Inhaltsverzeichnis; Abbildungsverzeichnis; Tabellenverzeichnis; Abkürzungsverzeichnis; Teil I. Grundlagen; 1. Serviceund Ereignisorientierung im Contact-Center; 1.1. Problemstellung und Notwendigkeit der wissenschaftlichen Untersuchung; 1.2. Zielsetzung und Vorgehen; 1.3. Aufbau der Arbeit; 2. Contact-Center als Dienstleister in der Kundenkommunikation; 2.1. Definition der Begriffe Call-Center und Contact-Center; 2.2. Contact-Center als virtuelle Unternehmungen; 2.3. Aufbau und Organisation von Contact-Centern
3. Kundenorientierung und Industrialisierung in der Kundenkommunikation3.1. Kundenorientierung als Unternehmensziel; 3.2. Industrialisierung der Dienstleistungsbranche; 3.3. Kundenorientierung und Industrialisierung als Einflussfaktoren; Teil II. Geschäftsprozesse, Service- und Ereignisorientierung; 4. Geschäftsprozesse und klassisches Geschäftsprozessmanagement; 4.1. Prozessbegriff; 4.2. Geschäftsprozessmanagement; 4.3. Geschäftsprozessmodellierung; 4.4. Geschäftsprozesscontrolling und -optimierung; 4.5. Prozessautomatisierung; 5. Serviceorientierung
5.1. Serviceorientierung und serviceorientierte Architekturen5.2. Umsetzung von serviceorientierten Architekturen mit Web-Services; 5.3. Serviceorientierte Architekturen und Geschäftsprozessmanagement; 6. Ereignisorientierung; 6.1. Grundlagen der Ereignisorientierung; 6.2. Ereignisorientierte verteilte Systeme; 6.3. Complex Event Processing (CEP); 6.4. Eventverarbeitung und Geschäftsprozessmanagement; Teil III. Referenzmodell: Anwendung der Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center; 7. Handlungsfelder und Neuansatz; 7.1. Bewertung des Status quo
7.2. Lösung durch Integration vorhandener Ansätze auf Basis von Standards8. Automatisierung durch Serviceorientierung; 8.1. Gewähltes Vorgehensmodell; 8.2. Identifikation von Zielen und Architekturprinzipien; 8.3. Domänenarchitektur; 8.4. Identifikation von Service-Typen; 8.5. Entwicklung eines Contact-Center-Prozessmodells; 8.6. Umsetzung; 9. Steuerung und Überwachung durch Ereignisorientierung; 9.1. Vorgehensmodell und Zielsetzung; 9.2. Erarbeitung der Event-technischen Grundlagen (Event-Enabling); 9.3. Event-Processing-Agents (EPA) und ihre zugehörigen Event-Typen
9.4. Das Event-Processing-Network (EPN) im Contact-Center9.5. Erweiterung des Prozessmodells um Aspekte der Ereignisverarbeitung; 10. Zusammenfassung; 10.1. Vorgehen; 10.2. Ergebnisse und Bewertung; 10.3. Grenzen und weitergehende Forschungsfragen; Literatur;
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