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Oracle CRM – Best Practices : Wie Sie CRM nutzen, um Kunden zu gewinnen, zu binden und Beziehungen auszubauen / von Mario Pufahl, Lukas Ehrensperger, Peer Stehling
Contributor(s): Resource type: Ressourcentyp: Buch (Online)Book (Online)Language: German Series: SpringerLink BücherPublisher: Wiesbaden : Vieweg+Teubner Verlag / Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden, 2010Description: Online-Ressource (X, 278S. 119 Abb, digital)ISBN:- 9783834897329
- 005.7
- 005.74 23
- 658.812028553
- 004
- QA75.5-76.95
- QA76.9
Contents:
Summary: Das CRM-Framework -- Überblick Oracle Siebel CRM -- Oracle CRM-Strategie -- Best Practices für die Fachkonzeption -- Best Practices für die Implementierung/Umsetzung -- Best Practices für Schulung/Training -- Best Practices für Test -- Best Practices für Migration/Deployment/Rollout -- Best Practices für Betrieb -- Praxisbeispiel: CRM im Firmenkundengeschäft der Landesbank Berlin AG -- Praxisbeispiel: Innovatives Kundenloyalitätsmanagement bei der DAB bank AG -- Praxisbeispiel: Best Practices für die Einführung von Oracle CRM im pharmazeutischen Außendienst – ein Erfahrungsbericht von Lilly Deutschland GmbH -- Praxisbeispiel: Oracle CRM On Demand Customer am Beispiel der Swisscom (Schweiz) AG.Summary: Kennen Sie die Strategie von Oracle hinsichtlich CRM? Berücksichtigen Sie die Best Practices für Oracle CRM bei Ihrem Projektvorhaben? Wie effizient managen und messen sie Kundenbeziehungen? Dies sind nur einige Fragen, die im Rahmen eines kundenorientierten CRM mit Oracle von großer Bedeutung sind. In dem Buch „Oracle CRM – Best Practices“ werden diese Fragen systematisch beantwortet und mit Praxisbeispielen eindrucksvoll belegt. Der Leser wird in die Lage versetzt, sein Wissen zu Oracle CRM zu optimieren und wertsteigernd einzusetzen. Ein positiver Return on Investment wird hierbei langfristig allerdings nur realisiert, wenn es den Unternehmen gelingt, die richtige CRM Strategie, CRM-Tools und Kontrollmechanismen zu wählen. Ein praxisorientierter Leitfaden für alle, die Oracle CRM erfolgreich einsetzen und die Kosten von CRM in einzelnen Phasen und Unternehmensbereichen nachhaltig kontrollieren wollen. Der Inhalt Überblick Oracle CRM – Oracle-Strategie – Abbildung von Fachprozessen mit Oracle CRM - Best Practices für die Implementierung/Umsetzung – Schulung – Rollout – Betrieb/Hosting – Fallstudien Die Zielgruppe Geschäftsführer, Vorstände Manager/Abteilungsleiter CIO/IT Projektleiter für CRM und xRM Projekte Unternehmensberater/Implementierer Studierende der Wirtschaftsinformatik Die Autoren Dipl.-Kfm. Mario Pufahl, Vorstand xact4u und Director der ec4u, seit zehn Jahren anerkannter Experte für CRM, Trusted Advisor und Autor diverser Fachbücher Lukas Ehrensperger, Managing Director ec4u expert consulting (schweiz) ag, zehn Jahre CRM Erfahrung aus verschiedenen Vertriebs- und Managementpositionen bei Siebel und ab 2006 Oracle Dr. Peer Stehling, Director Professional Services ec4u expert consulting ag, mehr als zehn Jahre CRM-Erfahrung in der Implementierung anspruchsvoller Projekte.PPN: PPN: 1650772963Package identifier: Produktsigel: ZDB-2-SEB | ZDB-2-STI
Vorwort; Inhaltsverzeichnis; 1 Das CRM-Framework; 1.1 Bedeutung des CRM-Frameworks; 1.2 Beschreibung der CRM-Framework-Komponenten; 2 Überblick Oracle Siebel CRM; 2.1 Historie Siebel; 2.2 Die Siebel Geschichte 1993-2006 im Überblick; 2.3 Erfolgsbestimmende Köpfe bei Siebel; 2.4 Corporate Culture als Differenzierungsmerkmal; 2.5 Produktdifferenzierung Siebel CRM; 2.6 Produkt-Evolution Siebel CRM; 2.7 Horizontale CRM-Funktionalität, vertikaler Industriefokus; 2.8 Sicht der Analysten; 2.9 Deployment-Varianten On Premise vs. On Demand; 3 Oracle CRM-Strategie
3.1 Einbettung von Siebel CRM in Applikations-Strategie3.2 Übergeordnete Vorteile und Nutzen der Oracle Siebel CRM Lösung; 3.3 Mehrwerte im Oracle Siebel CRM der Zukunft; 3.4 Social CRM - Oracles Antwort auf den Sales 2.0 Trend11; 3.5 Trend Mobile CRM; 3.6 Trend Integration; 3.7 The Road to Fusion CRM Applications28; 3.8 Ableitung einer CRM-Strategie; 4 Best Practices für die Fachkonzeption; 4.1 Kundenwert als zentrale Steuerungsgröße im CRM; 4.2 Relevante Marketingprozesse für Oracle Siebel CRM; 4.3 Relevante Vertriebsprozesse für Oracle Siebel CRM
11 Praxisbeispiel: Innovatives Kundenloyalitätsmanagement bei der DAB bank AG11.1 Herausforderungen des neuen Jahrtausends; 11.2 Trilogie des Kundenloyalitätsmanagements; 12 Praxisbeispiel: Best Practices für die Einführung von Oracle CRM im pharmazeutischen Außendienst - ein Erfahrungsbericht von Lilly Deutschland GmbH; 12.1 Ausgangssituation; 12.2 Projektumsetzung; 12.3 Erfolgsfaktoren bei der Einführung von OneLilly in Deutschland (Best Practices); 13 Praxisbeispiel: Oracle CRM On Demand Customer am Beispiel der Swisscom (Schweiz) AG; 13.1 On Demand parallel zu On Premise
13.2 On Demand Customer: Einhaltung der datenschutzrechtlichen Rahmenbedingungen13.3 Motivation für ein On Demand-Projekt; 13.4 Ziele und erwartete Nutzen; 13.5 Erweiterung der On Demand Standard-Funktionalität; 13.6 Erweiterung der verfügbaren Objekte; 13.7 Integration in bestehende Systemlandschaft; 13.8 Rollenkonzept und Zugriffsrechte; 13.9 BI als bedeutende, integrierte CRM-Komponente; 13.10 Betriebliche Verantwortlichkeiten im @Customer Modell; 13.11 Zusammenfassung; Abkürzungen; Literaturverzeichnis; Autoren;
4.4 Relevante Serviceprozesse für Oracle Siebel CRM5 Best Practices für die Implementierung/Umsetzung; 5.1 Oracle Siebel CRM On Premise; 5.2 CRM On Demand; 6 Best Practices für Schulung/Training; 7 Best Practices für Test; 8 Best Practices für Migration/Deployment/Rollout; 8.1 Migration; 8.2 Deployment/Rollout; 9 Best Practices für Betrieb; 10 Praxisbeispiel: CRM im Firmenkundengeschäft der Landesbank Berlin AG; 10.1 Schaffung eines gemeinsamen CRM-Verständnisses; 10.2 Ganzheitlich prozessorientierter CRM-Ansatz; 10.3 Abbildung der strukturierten Prozesse im CRM-System; 10.4 Fazit
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