Custom cover image
Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung : Der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen / von Holger Roschk
Resource type: Ressourcentyp: Buch (Online)Book (Online)Language: German Series: SpringerLink BücherPublisher: Wiesbaden : Gabler Verlag / Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden, 2011Description: Online-Ressource (XXII, 231S. 39 Abb, digital)ISBN:- 9783834962225
- 658.8
- 658.812
- HF5410-5417.5
- K247
Contents:
Summary: Eine erfolgreiche Beschwerdebehandlung vermag eine Kundenbeziehung in einem Ausmaß zu festigen, als wäre der Fehler nicht aufgetreten. Dazu muss der Kunde sie aber als „gerecht“ wahrnehmen, womit Zufriedenheit einhergeht. Holger Roschk analysiert die Kunden- und Situationsmerkmale und zeigt anhand einer empirischen Studie, dass Alter, Geschlecht sowie Fehlerausmaß und Fehlertyp die Beziehung zwischen der Gerechtigkeitswahrnehmung und der Zufriedenheit beeinflussen. Der Autor diskutiert wichtige Implikationen für die Forschung und gibt umfassende Handlungsempfehlungen für eine kontextabhängige Beschwerdebehandlung.PPN: PPN: 1650837054Package identifier: Produktsigel: ZDB-2-SEB | ZDB-2-SWI
3.5 Fehlertyp3.6 Zusammenfassung der Hypothesen; 4 Empirische Untersuchung; 4.1 Theoretische Einführung in Strukturgleichungsmodelle; 4.2 Steckbrief der Studie; 4.3 Güteprüfung; 4.4 Ergebnisse Mehrgruppenvergleich; 5 Diskussion; 5.1 Implikationen für die Forschung; 5.2 Handlungsempfehlungen für die Praxis; 5.3 Grenzen der Untersuchung und zukünftige Forschung; Anhang; Literaturverzeichnis;
Geleitwort; Vorwort; Inhaltsverzeichnis; Abkürzungsverzeichnis; Abbildungsverzeichnis; Tabellenverzeichnis; Zusammenfassung; 1 Einleitung; 1.1 Beschwerdebehandlung als wichtiges Forschungsfeld; 1.2 Kundenund Situationsmerkmale als vernachlässigte Kontextvariablen; 1.3 Ziel und Gang der Arbeit; 2 Theoretische Grundlagen und Modellgenese; 2.1 Überblick und Vorgehen; 2.2 Unternehmensreaktionen auf Beschwerden; 2.3 Gerechtigkeitswahrnehmung; 2.4 Zufriedenheit nach der Beschwerde; 2.5 Verhaltensabsichten; 3 Moderatoren; 3.1 Arten von Kontextvariablen; 3.2 Alter; 3.3 Geschlecht; 3.4 Fehlerausmaß
No physical items for this record