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Dienstleistungsproduktivität : Management, Prozessgestaltung, Kundenperspektive / herausgegeben von Manfred Bruhn, Karsten Hadwich
Contributor(s): Resource type: Ressourcentyp: Buch (Online)Book (Online)Language: German Series: SpringerLink BücherPublisher: Wiesbaden : Gabler Verlag / Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden, 2011Description: Online-Ressource (X, 507S. 137 Abb, digital)ISBN:- 9783834966643
- 658.8
- 338.4 23
- 338
- HD9980.5
- HF5410-5417.5
Contents:
Summary: Produktivität stellt eine der zentralen Herausforderungen des Dienstleistungsmanagements dar. Dabei gilt es, nicht nur bewährte Konzepte und Methoden aus dem Sachgüterbereich an die spezifischen Gegebenheiten des Dienstleistungssektors anzupassen. Es ist vielmehr auch eine vertiefte Diskussion notwendig, die sich aufgrund der charakteristischen Merkmale von Dienstleistungen auf neue Methoden und Fragestellungen fokussiert. Vor diesem Hintergrund wurden dem Thema „Dienstleistungsproduktivität“ zwei Sammelbände gewidmet, in denen profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis in insgesamt 38 Beiträgen zeigen, was genau unter Dienstleistungsproduktivität zu verstehen ist und wie Dienstleistungsproduktivität sichergestellt werden kann. In Band 1 diskutieren Experten aus den Bereichen Marketing, Informatik und Personal die Dienstleistungsproduktivität aus Sicht des Managements, der Prozessgestaltung sowie der Kunden. Der Inhalt - Messung der Dienstleistungsproduktivität - Management der Dienstleistungsproduktivität - Prozessgestaltung und Dienstleistungsproduktivität - Kundenperspektive der Dienstleistungsproduktivität Die Zielgruppen Führungskräfte aus Dienstleistungsbranchen; Studierende, Dozierende und Wissenschaftler erhalten einen Überblick über aktuelle Forschungsergebnisse des Dienstleistungsmanagements Die Herausgeber Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München. Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsmärkte an der Universität Hohenheim.PPN: PPN: 1650968841Package identifier: Produktsigel: ZDB-2-SEB | ZDB-2-SWI
Vorwort; Inhaltsverzeichnis; Teil A:Wissenschaftliche Beiträge; 1. Management derDienstleistungsproduktivität; 2. Messung derDienstleistungsproduktivität; 3. Prozessgestaltung undDienstleistungsproduktivität; 4. Kundenperspektive derDienstleistungsproduktivität; Dienstleistungsproduktivität -Einführung in die theoretischenund praktischen Problemstellungen (Band 1); Dienstleistungsproduktivität -Stand der Forschung und Zusammenhang zuzentralen vorökonomischen Größen imDienstleistungsmarketing; Komplexität und Produktivität beiDienstleistungen
Produktivitätsmanagement für Dienstleistungenaus der KMU-PerspektiveLean Management und Six Sigma als Werkzeugezur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität; Dienstleistungsproduktivität im Rahmen deraktiven Unternehmensbeteiligung -Wertbeitrag, Transparenz undPerformancemessung; Produktivitätssteigerung durch strategischeMarketingplanung im Gesundheitswesen -dargestellt am Praxisbeispiel einer Augenklinik; Messung und Bewertung von Dienstleistungenals Grundlage für Produktivitätssteigerungen; Produktivitätsmessung von Dienstleistungenmit Hilfe von Varianten der DEA
Effizienzmessung interner Dienstleistungen imVertrieb: Ein Anwendungsfall aus demFranchisingMessung der Dienstleistungseffizienz und derEinfluss des externen Produktionsfaktors Kundein den Filialen einer Genossenschaftsbank; Steigerung der Dienstleistungsproduktivität ausSicht des Geschäftsprozessmanagements; Optimierung der allokativen undorganisatorischen Effizienz vonDienstleistungsprozessen; Outputorientierte Planung und Steuerungvon Dienstleistungsbereichen; Kundenbeiträge und Dienstleistungsproduktivität:Unterscheidung von „produktiven"und „unproduktiven" Kunden
Produktivität industrieller Dienstleistungen -Relevanz und Determinanten derInteraktionsqualitätSteigerung der Dienstleistungsproduktivitätdurch Service Externalisierung; Productivity in Customer Groups during aService Experience; Serviceeffizienz aus Kundensicht alsErfolgsfaktor von elektronischenDienstleistungen; Dienstleistungsproduktivität undSelbstbedienungsangebote -eine kundenbezogene Perspektive; Measuring Willingness-to-Pay forBusiness-to-Business Services; Teil B:Serviceteil; Ausgewählte Literatur zum Themengebiet„Dienstleistungsproduktivität; Stichwortverzeichnis;
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