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Umwerfender Service : die Bibel für den direkten Kundenkontakt / Ron Zemke; Kristin Anderson
Mitwirkende(r): Resource type: Ressourcentyp: Buch (Online)Buch (Online)Sprache: Deutsch Verlag: Frankfurt am Main [u.a.] : Campus, 2012Auflage: 6., aktualisierte und erw. AuflageBeschreibung: 247 S. : Ill., graph. DarstISBN:- 9783593397320
- 9783593418810
- Delivering knock your socks off service <dt.>
- Zemke, Ron, 1942-2004. Delivering knock your socks off service <dt.>
- Servicepolitik
- Kundenorientierung
- Online-Ressource
- Kundendienst
- Service
- Dienstleistung
- Kundenbesuch
- Dienstleistungsbranche
- Serviceorientierung
- Dienstleistungssektor
- Kundenservice
- Customer service
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- After-sales service
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- Marketing und Verkauf
- Electronic books
- 658.812
- 170/.71 361/.06
- HV40
Inhalte:
Zusammenfassung: Long description: Endlich ist dieser Ratgeber für Serviceprofis, die im direkten Kundenkontakt arbeiten, wieder lieferbar. Auf lockere und überzeugende Weise vermittelt er das Geschick und das Know-how, mit dem in jeder x-beliebigen Situation guter Service geboten werden kann. »Umwerfender Service« ist der Klassiker und Weltbestseller, der hiermit völlig überarbeitet, deutlich erweitert und aktualisiert vorgelegt wird.Zusammenfassung: Biographical note: Ron Zemke war Service- und Managementberater sowie Autor und Koautor von fast 40 Büchern. »Umwerfender Service« ist sein zentrales Werk. Kristin Anderson ist Unternehmensberaterin. Sie verfasste zahlreiche Bücher und Aufsätze zum Themenbereich »Kundenservice« Die Performance Research Associates ist eine Beratungsgesellschaft, deren Schwerpunkt auf einem optimalen Kundenservice liegt. Sie wurde von Ron Zemke gegründet.Zusammenfassung: Long description: Ron Zemke und Kristin Anderson haben den Klassiker fürServiceprofis geschrieben, die im direkten Kundenkontakt arbeiten. Die Autoren heben als Eckpfeiler eines Umwerfenden Service hervor: - Zuverlässigkeit - Reaktionsschnelligkeit - Einfühlungsvermögen Umwerfender Service ist der weltweite Bestseller, der nun als völlig überarbeitete Ausgabe der 4. deutschen Auflage vorgelegt wird. Das Werk ist reichhaltig illustriert. Ron Zemke ist Service-und Managementberater. Er ist Autor und Koautor von über 20 Büchern. Die Zeitschrift Quality Digest bezeichnete ihn als einen der "Neuen Qualitäts-Gurus". Kristin Anderson ist Unternehmensberaterin und freie Autorin.PPN: PPN: 1651938512Package identifier: Produktsigel: ZDB-73-CVB | ZDB-73-CVB12 | ZDB-73-CVA | ZDB-73-CVB | ZDB-73-CVA | ZDB-73-CVB
9. Ehrlichkeit ist die einzig wahre Strategie10. Regeln dürfen gebrochen werden (diese auch); 11. Vertrauen schaffen in einer unsicheren, misstrauischen Welt; 12. Tun Sie das Richtige - egal, was anliegt; 13. Zuhören ist eine Kunst, die man erlernen kann; 14. Stellen Sie intelligente Fragen; 15. Worte, mit denen man andere gewinnt; 16. Im persönlichen Kontakt nonverbale Signale verstehen; 17. Telefongespräche professionell führen; 18. Die Welt ist klein: Kultursensibler Service; 19. Der Generationenkonflikt: Kunden unterschiedlichen Alters; TEIL III: UMWERFENDEN SERVICE KOMMUNIZIEREN
20. Mitarbeiter als Partner: Funktionsübergreifend kommunizieren21. Im Detail erkennt man guten Service; 22. Gute Verkaufstechnik ist guter Service - und umgekehrt; 23. Im digitalen Zeitalter mit Kunden kommunizieren; 24. Zeigen Sie sich auch in E-Mails von Ihrer besten Seite; 25. Positiv auf negatives Feedback reagieren; 26. Ein aufrichtiges Dankeschön ist viel wert; TEIL IV: PROBLEMLÖSUNGEN MIT UMWERFENDEM SERVICE; 27. Bringen Sie die Dinge wieder in Ordnung; 28. Die Grundsätze der Wiedergutmachung nach Servicefehlern; 29. Eine wohlplatzierte Entschuldigung kann viel bewirken
30. Unterschätzen Sie nicht die emotionale Ebene31. Suchen Sie nach fairen Lösungen; 32. Wiedergutmachung auf die digitale Art; 33. Wiedergutmachung nach Art der sozialen Medien; 34. Schreckliche Kunden … sind auch Kunden; 35. Der Schrecken der Menschheit; TEIL V: FIT IN SACHENUMWERFENDER SERVICE - ACHTEN SIE AUF SICH SELBST; 36. Meistern Sie die Kunst der Gelassenheit; 37. Verhalten Sie sich stets professionell; 38. Das Kompetenzprinzip: Lernen Sie lebenslang hinzu; 39. Feiern Sie Ihre Erfolge; Aktivitäten, die Sie ausprobieren sollten; Danksagung; Register;
Inhalt; Vorwort zur überarbeiteten Ausgabe; Vorwort: Ihre Arbeit ist enorm wichtig; TEIL I: DIE GRUNDLAGEN EINESUMWERFENDEN SERVICE; 1. Es gibt nur eine unumstößliche Regel: Für den Kunden sind Sie die Firma; 2. Wissen, was einen Service umwerfend gut macht; 3. Umwerfender Service bedeutet: Zuverlässigkeit; 4. Umwerfender Service bedeutet: Sicherheit; 5. Umwerfender Service bedeutet: Konkrete Dinge; 6. Umwerfender Service bedeutet: Einfühlungsvermögen; 7. Umwerfender Service bedeutet: Reaktionsfähigkeit; 8. Der Kunde hat stets Recht - oder?; TEIL II: DAS KNOW-HOW EINES UMWERFENDEN SERVICE
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