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Kundenmanagement im Krankenhaus : Service – Qualität – Erreichbarkeit / von Volker Nürnberg, Barbara Schneider
Contributor(s): Resource type: Ressourcentyp: Buch (Online)Book (Online)Language: German Series: SpringerLink BücherPublisher: Wiesbaden : Springer Gabler, 2014Description: Online-Ressource (IX, 72 S. 3 Abb, online resource)ISBN:- 9783658051327
- 3658051329
- 36.210.681
- 338.4
- 362.10681 23
- 362.1068
- RA971.3-971.32
Contents:
Summary: Die Relevanz des Themas -- Das Gesundheitswesen im internationalen Vergleich -- Das Gesundheitswesen in Deutschland -- Krankenhäuser, Kundenmanagement und Kundenorientierung -- Analyse der Kundenorientierung in Krankenhäusern -- Handlungsempfehlungen.Summary: Die Autoren nehmen in ihrem Buch einen Vergleich von 200 deutschen Krankenhäusern im Hinblick auf die Kundenorientierung vor. Kriterien sind hierbei zum einen die Erreichbarkeit der Kliniken und zum anderen deren Aktivität im Bereich Social Media. Anhand dieser Parameter wird ein Vergleich erstellt, welcher ein Benchmarking auf der Basis einer zuverlässigen Datengrundlage ermöglicht. Auf diesem Weg werden eventuelle Schwachstellen sowie Möglichkeiten für deren Beseitigung und für die Steigerung der Dienstleistungsfähigkeit aufgezeigt. Das Buch bietet hochaktuelle Informationen für Führungskräfte aus den Bereichen Geschäftsleitung, Marketing und Qualitätsmanagement im Gesundheitsbereich sowie für Verbände, Krankenkassen und im Pflegebereich tätige Personen. Inhalt - Krankenhäuser, Kundenmanagement und Kundenorientierung - Analyse der Kundenorientierung in Krankenhäusern - Handlungsempfehlungen Die Autoren Prof. Dr. Volker Nürnberg ist Professor für Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Gesundheitsmanagement an der Hochschule für angewandtes Management (und lehrt auch an der TU München) sowie Leiter des Bereichs Health Management bei Mercer. Barbara Schneider absolvierte ein sport- und gesundheitswissenschaftliches Studium an der TU München und beschäftigte sich in ihren Studien intensiv mit der Kundenorientierung deutscher Krankenhäuser. Sie ist als Beraterin bei Mercer tätig.PPN: PPN: 1656214911Package identifier: Produktsigel: ZDB-2-SEB | ZDB-2-SWI
Vorwort; Inhaltsverzeichnis; Abkürzungsverzeichnis; 1 Einführung; 1.1 Die Relevanz des Themas; 1.2 Das Gesundheitswesen im internationalen Vergleich; 1.3 Das Gesundheitswesen in Deutschland; 1.3.1 Geschichtlicher Hintergrund; 1.3.2 Entwicklung und Struktur; 1.3.3 Wandel im Gesundheitssektor; Literatur; 2 Krankenhäuser, Kundenmanagement und Kundenorientierung; 2.1 Krankenhäuser in Deutschland; 2.1.1 Definition von Krankenhäusern; 2.1.2 Klassifizierung von Krankenhäusern; 2.1.3 Finanzierung von Krankenhäusern; 2.1.4 Veränderungen in der Krankenhauslandschaft
2.1.4.1 Umstrukturierung im stationären Sektor2.1.4.2 Verstärkter Wettbewerb; 2.1.4.3 Fortschreitende Privatisierung; 2.1.5 Anspruchsgruppen von Krankenhäusern; 2.1.5.1 Krankenhauspersonal; 2.1.5.2 Vom Patienten zum Kunden; 2.2 Kundenmanagement und Kundenorientierung; 2.2.1 Kundenorientierung; 2.2.1.1 Beschwerdemanagement; 2.2.1.2 Qualitätsmanagement; 2.2.2 Patientenorientierung; 2.3 Ausgewählte Strategien der Kundenorientierung; 2.3.1 Marketing in Krankenhäusern; 2.3.2 Online-Marketing im Gesundheitswesen; 2.3.2.1 Das Web 2.0 im Gesundheitssektor; 2.3.2.2 Krankenhauswebsites
2.3.2.3 Nutzung sozialer Netzwerke2.3.3 Kommunikation in Krankenhäusern; 2.3.3.1 Schriftliche Erreichbarkeit; 2.3.3.2 Telefonische Erreichbarkeit; Literatur; 3 Analyse der Kundenorientierung in Krankenhäusern; 3.1 Zielsetzung und Fragestellung; 3.2 Material und Methodik; 3.2.1 Untersuchungsgegenstand; 3.2.2 Auswahl der Stichprobe; 3.2.3 Datenerhebung; 3.2.4 Erstellen eines Krankenhaus-Rankings; 3.2.5 Statistische Analyse der Daten; 3.3 Ergebnisse; 3.3.1 Krankenhaus-Ranking; 3.3.2 Häufigkeiten, Streu- und Lagemaße; 3.3.3 Signifikante Zusammenhänge; 3.3.4 Signifikante Unterschiede; Literatur
4 Schlussbetrachtung4.1 Handlungsempfehlungen; 4.2 Fazit; Literatur
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