Servicequalität in internen und externen Kunden-Lieferanten-Beziehungen : Antezedenzien und Effekte in einer modifizierten Service-Profit Chain / Kristin Langmann

Von:

Langmann, Kristin, 1993- [VerfasserIn]

Mitwirkende(r):

Ebs European Business School [Grad-verleihende Institution]

Resource type: Ressourcentyp: Buch (Online)Buch (Online)Sprache: Deutsch Reihen: Nomos eLibrary Wirtschaft | Reihe Dienstleistungsmanagement, Dienstleistungsmarketing ; Band 2Verlag: Baden-Baden : Nomos, 2018Vertrieb: Koblenz : CSE, Center for Service ExcellenceAuflage: 1. AuflageBeschreibung: 1 Online-Ressource (436 Seiten)ISBN:

9783845285337

Schlagwörter: Genre/Form:

Hochschulschrift

Andere physische Formen: 9783848742707 | 3848742705 | Erscheint auch als: Servicequalität in internen und externen Kunden-Lieferanten-Beziehungen. Druck-Ausgabe 1. Auflage. Baden-Baden : Nomos, 2018. 436 Seiten | Erscheint auch als: Servicequalität in internen und externen Kunden-Lieferanten-Beziehungen. Druckausgabe Baden-Baden : Nomos, 2017. 425 SeitenDDC-Klassifikation:

658.812
650

RVK: RVK: QQ 250 | QP 620DOI: DOI: 10.5771/9783845285337Online-Ressourcen:

Hochschulschriftenvermerk: Dissertation - European Business School Oestrich-Winkel, 2017 Zusammenfassung: In Zeiten hohen Wettbewerbsdrucks sind Unternehmen darauf angewiesen, Kunden nachhaltig an sich zu binden. Die Optimierung von Servicequalität durch Etablierung interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen stellt ein erfolgversprechendes Konzept dar, um dieses Ziel zu erreichen. Im Blickpunkt dieses Buches steht die Beeinflussbarkeit der internen sowie externen Servicequalität sowie der Kundenzufriedenheit durch eine Bandbreite an unternehmerischen Faktoren. Auf Basis einer empirischen Studie liefert es konkrete Aussagen zur Stärke des Einflusses von Organisationskultur, Kundenorientierung des Personals und Changemanagement-Erfolgsfaktoren. Es zeigt die Zusammenhänge der Einflussfaktoren und ihrer Zielgrößen Servicequalität, Kundenzufriedenheit und -bindung auf und leitet ein Spektrum an relevanten Handlungsoptionen für Unternehmen ab.Zusammenfassung: In times of massive competition, companies have to rely on retaining their customers sustainably. Optimising service quality by establishing internal customer–supplier relationships represents an operations concept with which to achieve this goal. This book analyses ways of influencing internal and external service quality and customer satisfaction using different corporate factors. Based on an empirical study, it provides insights into the precise impact of a company’s organisational culture, employee–customer orientation and change management success factors. It also depicts the cause and effect relationships between these influential factors and service quality, and customer satisfaction and retention as key output variables, and derives practical implications from them.PPN: PPN: 1014717574Package identifier: Produktsigel: GBV-18-NOL | ZDB-1-NOL | ZDB-1-NOLG | ZDB-1-NOW | ZDB-1-NSW | ZDB-18-NOL | ZDB-18-NOW | ZDB-18-NSW | GBV-18-NDS

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